By Constant Ondo
Cet article est né d’une phrase prononcée par un utilisateur de PICC. Interrogé sur ce qui fait, selon lui, la force de notre plateforme, il nous a répondu comme une évidence : « l’organisation des connaissances sous forme de problèmes et de solutions. Ces deux mots, problème et solution, sont notre quotidien. Ils résument la vie industrielle. »
Problème, solution : deux mots qui résument la vie industrielle
Nous devrions toujours entamer nos présentations avec cette phrase. Car elle met en lumière notre principale différence par rapport aux autres plateformes de knowledge management et/ou d’intelligence collective. Une différence qui est par ailleurs le principal facteur d’adoption de PICC par les utilisateurs, quel que soit leur profil.
Oui, PICC va changer fondamentalement la manière dont vous allez interroger votre base de connaissances. Et c’est précisément ce changement qui va doper le ROI de vos outils de knowledge management.
Car le couple problème / solution est :
- la logique de recherche la plus naturelle à l’esprit humain,
- la logique de recherche qui mène le plus vite à une solution activable,
- la structure qui stimule le mieux l’envie de contribuer,
- la structure qui permet de lier le plus efficacement les connaissances entre elles,
- la structure qui permet le mieux d’orienter l’utilisation des connaissances.
Le chaînon manquant des projets de knowledge management
Nous voyons cette structure problème/solution comme le chaînon manquant des projets de knowledge management. Celui qui fait le lien entre la capitalisation et l’utilisation des connaissances. Sans ce chaînon, il n’est possible de proposer à l’utilisateur qu’une bibliothèque de documents classés par thématique. Qui a le temps, en entreprise, de parcourir une bibliothèque pour trouver une réponse ? Personne.
Si elles ne sont que des bibliothèques, les bases de knowledge management ne sont guère utilisées que pour trouver un document dont l’utilisateur connaît l’existence (une procédure qualité par exemple), ou dans le cadre d’un projet, lorsque la recherche est une activité à part entière.
Que se passe-t-il pour tous les problèmes du quotidien ? Les utilisateurs se débrouillent par eux-mêmes, quitte à perdre beaucoup de temps pour finalement réinventer la roue, ou font appel aux experts qu’ils connaissent. Et ni les utilisateurs ni les experts ne voient, à raison, l’utilité de renseigner leurs échanges dans un système partagé. L’émergence et la diffusion des bonnes pratiques prend immédiatement un sacré coup dans l’aile.
Une nouvelle manière de lire la connaissance…
Le principal avantage d’une solution comme PICC est qu’il est possible d’organiser toutes les connaissances documentées sous forme de problèmes et de solutions, sans avoir à reformater les documents existants.
C’est en fait l’intelligence artificielle qui va faire le travail. Elle va lire l’ensemble de vos documents et identifier à l’intérieur tout ce qui est assimilable à un problème, et tout ce qui correspond à une solution. Le moteur de recherche pertinent dont ont besoin les utilisateurs se construit de manière automatique. Il ne reste ensuite plus qu’à l’utiliser.
… et une nouvelle manière de l’utiliser.
Au quotidien, dans l’atelier :
Une structure problème/solution associée à une granulométrie fine permet de filtrer les résultats de requête selon une multitude de critères. L’utilisateur ne voit que ce qui peut lui être vraiment utile dans la situation à laquelle il est confronté, et gagne un temps précieux.
Il peut consulter la base de connaissance sur son smartphone ou sur une tablette, au pied de la machine et réagir immédiatement à ce qui lui est proposé :
- la solution a-t-elle été utile ?
- a-t-elle généré un nouveau problème ?
- si oui, ajout d’une photo, d’une description audio, d’une vidéo…
- si la solution n’a pas fonctionné, possibilité d’en proposer une autre.
Les connaissances s’enrichissent en temps réel, par le retour d’expérience.
En mode projet, pour la résolution de problèmes complexes :
Tous les problèmes et solutions extraits des connaissances disponibles sont regroupés dans une cartographie et reliés les uns aux autres. Ce qui permet, dans le cadre de projets d’amélioration continue ou d’innovation process, d’avoir une vue d’ensemble de la situation et des leviers sur lesquels agir. C’est ici l’exhaustivité qui est recherchée, pour sa capacité à mettre en lumière des relations de cause à effet non identifiées.
La structure problème/solution permet de traiter des situations banales, récurrentes, comme des situations a priori insolubles. Elle répond à une infinité de cas d’usage qui se révèlent au fur et à mesure de l’enrichissement par les utilisateurs.
Curieux de découvrir comment fonctionne notre chaînon manquant du knowledge management ?
N’hésitez-pas à nous demander une démo.
