By Constant Ondo
Tous les Responsable Qualité ont sans doute vécu au moins une fois l’expérience particulière de l’insight, cette découverte inopinée d’un élément qui avait échappé à tous et se révèle être la clé d’un problème insoluble. Tous aimeraient sans doute aussi vivre cette expérience plus souvent dans le cadre de leur travail d’amélioration continue.
C’est aujourd’hui possible grâce aux plateformes d’intelligence augmentée, au sein desquelles les connaissances sont organisées sous forme de systèmes qui favorisent l’émergence d’insights qualité.
L’insight : une découverte qui peut tout changer
L’insight fait en général l’effet d’une révélation. Soudainement, par hasard pourrait-on presque croire, on met le doigt sur un paramètre qui n’a jamais été pris en compte ou une opération passée sous silence qui expliquent pourquoi un problème perdure malgré toutes les actions correctives menées. Et tout aussi soudainement s’ouvrent à nous de nouvelles voies de résolution du problème.
Nous ne croyons bien sûr pas au hasard. Nous savons qu’accéder à de nouveaux insights qualité suppose de cultiver un esprit de découverte. De pouvoir regarder d’un oeil neuf ce poste de travail ou cette partie du process de fabrication déjà observée mille fois. Mais aussi d’entretenir des liens de confiance suffisamment forts et un dialogue nourri avec les collègues pour qu’ils nous révèlent ce que nous ne pouvons pas observer par nous-mêmes. Nombre d’insights qualité naissent de discussions à bâtons rompus sur le quotidien d’un poste de travail, dans lesquelles le problème étudié n’est même pas évoqué.
Si l’insight qualité est si rare, c’est principalement par manque de temps. Impossible d’accaparer un opérateur ou un technicien trop longtemps car la production passe avant tout. Pourtant, telle la paillette au fond du tamis de l’orpailleur, l’insight ne se révèle qu’au prix d’un gros travail de récolte et de tri d’informations. C’est justement sur ce travail que les plateformes d’intelligence augmentée font la différence, en récoltant les informations en temps masqué et en les analysant de manière automatique.
L’indicateur d’un système qualité vivant
Favoriser l’émergence d’insights au sein d’une organisation c’est être conscient qu’aucun processus n’est gravé dans le marbre ni ne peut être contrôlé à 100%. Chaque individu a sa manière propre de réaliser une tâche, de résoudre un problème, d’aborder un changement dans ses habitudes. Chaque intervention humaine peut être source de progrès, mais aussi source d’erreurs. Des erreurs qui parce qu’elles ne sont pas forcément conscientisées, ne peuvent pas être exprimées comme telles.
L’insight se développe mieux dans un système qualité vivant, alimenté par des collaborateurs impliqués. Il est le reflet d’une approche ascendante (bottom-up) de l’amélioration continue qui témoigne d’une réelle prise en compte de l’importance de l’humain dans la réalisation de la qualité.
Une organisation qui cultive l’insight est en mesure de repousser les limites de l’excellence opérationnelle. Elle est aussi mieux armée dans la gestion des risques car elle développe plus d’intuition dans ses analyses des modes de défaillance et leurs effets (AMDEC). Elle est enfin capable de maintenir un bon niveau de qualité dans un environnement de production soumis à des changements fréquents.
Pour toutes ces raisons, l’insight est une ressource importante des systèmes de management de la qualité.
Le fruit d’un enrichissement et d’une autre lecture des connaissances
Quels sont les ingrédients nécessaires à l’émergence d’insights qualité ? Nous en voyons au moins deux : la richesse des retours d’expérience terrain et la capacité à réorganiser les tenants et les aboutissants d’un problème au fur et à mesure de l’ajout de nouveaux paramètres d’analyse. C’est cet enrichissement et cette réorganisation des connaissances qui vont permettre d’identifier des causes racines insoupçonnées.
Reste à trouver un outil qui soit à la fois bien accepté par les équipes sur le terrain et suffisamment performant pour que l’analyse automatique débouche sur des résultats pertinents. Cette description est exactement celle que nos clients font de PICC.
Nous avons pensé notre plateforme avant tout comme un outil de recherche de solutions. Les utilisateurs voient donc PICC comme une aide à la résolution de problèmes au quotidien. Cela les encourage à nourrir le système avec les nouveaux problèmes qu’ils rencontrent, y compris ceux qui pourraient paraître insignifiants à première vue. PICC peut également être connecté à des capteurs qui vont remonter les données machine au moment où le problème survient. Les connaissances s’enrichissent naturellement, sans accaparer le temps des collaborateurs.
Elles sont automatiquement intégrées dans notre Knowledge Map (KMAP) dynamique sous forme de problèmes et solutions interdépendants. L’incroyable capacité d’analyse de PICC permet de créer des liens de cause à effet entre des évènements qui ne sont a priori pas liés.
Notre plateforme a par exemple détecté qu’un changement de fournisseur de chiffons était à l’origine d’une augmentation du taux de panne d’une machine.
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